Долги России. Отчет за год

Иван КОМИССАРОВ, маркетолог-аналитик долгового агентства Morgan&Stout

Объем проблемной задолженности за электрическую энергию на территории России по состоянию на конец 2012 года составил 178 млрд рублей. Данные основаны на аналитическом исследовании «Проблемная задолженность на рынке электрической энергии» компании Morgan&Stout.

Наиболее высокие темпы роста задолженности демонстрирует розничный рынок, что обусловлено особенностями работы и взаимодействия с конечными потребителями энергии, которые характеризуются крайне низким уровнем платежной дисциплины среди всех групп (прежде всего население, управляющие компании ЖКХ).

Наблюдая графики роста долгов на ОРЭМ и РРЭ, мы фактически можем констатировать огромный объем хронического недофинансирования энергетического сектора — разница между задолженностью на оптовом и розничном рынках достигает более 100 млрд рублей — огромная сумма для ключевого экономического и производственного сектора страны.

Большая часть дебиторской задолженности (см. табл. 1) является проблемной. Это касается и проблемной задолженности в чистом виде, и мораторной, и реструктуризированной задолженности, обязательства по погашению которой часто не выполняются. Фактически энергосбытовые компании владеют не более 30% долей За двенадцать месяцев 2011 года задолженность за электроэнергию возросла на 35 млрд рублей, процентный рост составил 24%, что составляет 2% в среднемесячном выражении (см. график 1). средств в общем объеме дебиторки, которые являются «живыми». В структуре проблемных должников (см. табл. 2) значительную долю (более 17%) занимают бытовые потребители, и этот показатель имеет стойкую тенденцию к увеличению. Надо учитывать тот момент, что население в значительной мере остается опосредованным должником в случае использования УК ЖКХ при оплате энергии.

Таким образом, реальный показатель еще выше. Анализируя объемы проблемной задолженности по макрорегионам можно отметить, что максимальная доля приходится на Европейскую часть (112,7 млрд рублей — задолженность юридических лиц, 21,5 млрд рублей — задолженность физических лиц). Наиболее проблемными регионами являются: Мурманская область, Калининградская область, республика Коми, республики Северного Кавказа.

На Сибирь и Дальний Восток приходится объем задолженности в 23,5 млрд рублей, из которой 19,7 млрд — долги юридических лиц за электроэнергию и 3,8 млрд рублей — долги населения. Лидируют по неплатежам Якутия, Тыва, Приморье. Урал аккумулирует проблемную задолженность в 20,3 млрд рублей (17 млрд — юридические лица, 3,3 млрд — физические лица). Областью с наиболее низким уровнем платежной дисциплины является Свердловская.

Как в самых проблемных, так и в других регионах страны задолженность за поставленные ресурсы определяется такими факторами как:

1. Социально-демографические характеристики

— Количество домохозяйств, их финансовое положение оказывают прямое влияние на абсолютные цифры задолженности.

В то же время нельзя сказать, что уровень дохода домохозяйства и уровень платежной дисциплины прямо коррелируют друг с другом. То есть низкий уровень дохода не означает стопроцентной неоплаты счетов (хотя определенное влияние, конечно, имеет место).

Подобная ситуация объясняется низким уровнем восприятия электроэнергии как коммерческой услуги среди всех социальных групп населения, в связи с чем предположения, что доходы определяют размер задолженности, не всегда состоятельны.

— Распределение городских и сельских домохозяйств оказывает влияние на структуру задолженности в разрезе групп потребителей.

Большая доля сельских домохозяйств в регионе сказывается на увеличении доли задолженности физических лиц в общей структуре долга. Сельское домохозяйство осуществляет оплату потребления самостоятельно, оно не связано с оплатой освещения мест общего пользования и не связано посредническими отношениями с УК ЖКХ. В свою очередь доля управляющих компаний в структуре задолженности уменьшается.

2. Экономические характеристики

— Финансовое положение предприятий региона оказывает прямое влияние на задолженность юридических лиц и опосредованное — на задолженность физических лиц.

Финансовая устойчивость хозяйствующих субъектов отражается на динамике оплаты счетов.

Необходимо отметить, что оплата потребленных энергоресурсов часто не рассматривается руководством компаний-потребителей в качестве платежей первой очереди. В связи с этим любые проблемы финансового характера на предприятии влекут задержку платежей.

— Количество действующих хозяйствующих субъектов определяют абсолютные цифры задолженности юридических лиц.

Абсолютные цифры задолженности подчиняются закону больших чисел. Развитые в промышленном и хозяйственном плане регионы, даже при удовлетворительной платежной дисциплине формируют существенные объемы долга.

— Задолженность физических лиц.

Электроэнергетические компании осуществляют поставку ресурсов на основании договора-оферты. Оплата поставленных ресурсов включает 2 составляющих: тариф согласно показаниям прибора учета индивидуального потребления электроэнергии домохозяйством; плата в рамках МОП (мест общего пользования, как правило, в рамках единой квитанции).

Задолженность конечного потребителя формируется по трем базовым принципам: задолженность в результате нерегулярных платежей по показаниям прибора учета; задолженность, образовавшаяся в результате коррекции разницы между произведенной оплатой и фактически поставленным ресурсом; задолженность по счетам, выставленным на основании потребления в МОП (рассчитывается исходя из норматива).

Факторы, оказывающие ключевое воздействие на возникновение долгов:

  • неудобные схемы оплаты;
  • — сложный и затратный для поставщика механизм прекращения предоставления услуги при возникновении долга;
  • редкая правоприменительная практика по отношению к должникам;
  • патерналистские и популистские меры со стороны местных властей, формирующих иждивенческие настроения у данной категории потребителей;
  • несогласие потребителей с качеством работы энергосбытовых, сетевых компаний и УК, что выражается в неоплате как индивидуальных, так и коллективных счетов (МОП).

Среднестатистический портрет должника-физического лица:

Должник-мужчина: 40-45 лет, размер среднего долга за электроэнергию — 8100 рублей. Должник-женщина: 45 лет, размер среднего долга — 7200 рублей. Доля работающих среднеобеспеченных и обеспеченных должников (то есть способных оплачивать поставляемые ресурсы в срок и в полном объеме) — 68%, то есть большая часть. Доля малообеспеченных должников не превышает 21%, временно безработных — 6%. Процент асоциальных типажей, к которым относятся хронические алкоголики и наркоманы, стоящие на учете, не превышает 5%.

При работе с должниками-физическими лицами следует учитывать специфику восприятия долга за электроэнергию. Как правило, долг «за свет» не воспринимается всерьез. Незначительные суммы ежемесячных платежей (в пределах 500 рублей) не фиксируются в сознании должника как обязательные, что в итоге приводит к образованию задолженности. Причем в отличие от долга за тепловую энергию и иные коммунальные ресурсы, самостоятельный контроль платежей за электричество требует высокого уровня самодисциплины:

  • ежемесячное снятие показаний прибора;
  • самостоятельный подсчет потребленных за календарный период киловатт;
  • хранение предыдущих показаний и т.д.

В случае неоднократного пропуска платежей возникает необходимость сверки данных, связанная с временными расходами. В результате потребитель откладывает решение проблемы на потом, воспринимая задолженность как недоразумение. При общении с должником-физическим лицом необходимо учитывать, что он изначально считает требования коллекторов незаконными.

— Работа с должником9физическим лицом.

В отличие от работы с банковскими или, к примеру, телекоммуникационными долгами, где существует четкое разделение на этапы: soft collection (телефонные контакты, письменная и sms-рассылка) и hard-collection (выезд к должнику, личная встреча как крайняя мера) — при работе с долгами за электроэнергию дистанционные и выездные методы применяются комбинированно с минимальным временным интервалом. Это вызвано, прежде всего, спецификой должников: более низким уровнем дистанционной контактности, а также нежеланием решать долговую проблему после первичного информирования о наличии долга. Дополнительные трудности при работе с должниками вызывает невозможность доступа к прибору учета потребленной энергии конкретного домохозяйства, находящегося непосредственно в квартире/доме, что создает риски для фальсификации показаний счетчика и затрудняет качественную проверку. Реакция должников классифицируется в зависимости от стадии применяемой коммуникации.

3. Soft9стадия

При первичном общении операторов call-Центра с должником реакция на сообщение о наличии долга распределяется следующим образом:

  • спокойная реакция — 70%;
  • категорический отказ от общения — 10%;
  • вызывающий тон — 20%.

При этом задолжавшие абоненты, спокойно реагирующие на сообщение о долге, как правило, при первом звонке начинают согласовывать график и сроки погашения. Первичный ответ «Погашу, когда будут деньги», — оператором не принимается и переводится в плоскость конкретного обсуждения — дата, сумма.

У части должников фиксируется реакция: «Я все знаю, не надо мне звонить». В данной ситуации разговор также переводится на обсуждение сроков и дат. До должника в корректной форме доводится информация, что оплата — единственная гарантия отсутствия повторных контактов с долговым агентством.

В качестве вызывающей реакции со стороны должников распространена реплика: «Не ваше дело». В данной ситуации оператор доводит до сведения абонента информацию, что вопрос просроченной задолженности и ее урегулирование стал общим делом должника, поставщика ресурсов и долгового агентства. В большинстве случаев также удается перевести общение в конструктивное русло.

При общении с должниками операторы долгового агентства выступают в качестве стороны, принимающей встречные претензии абонентов. Около 30% должников отказываются признать озвученную оператором сумму задолженности по разным причинам (поздние сверки с клиентом, слишком малые суммы долга и т.п.).

4. Выездное взыскание — Hard collection

Говоря о выездной модели взыскания, может сложиться точка зрения, что данная стадия следует за стадией soft.

Это не совсем так. Действительно, часть должников, не идущих на рабочий контакт по телефону, передаются специалистам по выезду. Однако значительную часть долгового реестра составляют должники, недоступные по телефонным каналам связи. К таким абонентам выезд назначается с самого начала проекта по взысканию.

Следует учитывать специфику выездного взыскания, связанного с непосредственным контактом с должником или его представителями «face to face», что характеризуется несколько отличающейся реакцией должников от стадии soft.

Описанию поддаются характерные поведенческие реакции:

  • агрессивная, неадекватная реакция, сопряженная с угрозами физического воздействия не превышает 1,5%;
  • категорический отказ от общения — не более 2%;
  • вызывающее поведение в общении — 4,2%.

В 90% случаев при выездной модели взыскания уже с первого контакта удается достигать спокойной, «рабочей» реакции, обеспечивающей хороший потенциал погашения долгов и возвращения в график платежей. Правда, стоит уточнить, что на выездную стадию приходится до 30% от общего числа взысканий, в то время как большая часть обеспечивается операторами контактного центра.

Выводы

Приведенные выше данные по типическим, личностным и поведенческим характеристикам должников-физических лиц по опыту работы в рамках soft и hard-стадий во многом носят первичный характер в силу относительной молодости профессионального урегулирования проблемных долгов в сфере электроэнергетики.

По мере развития сотрудничества ресурсоснабжающих компаний и долговых агентств портрет должника, а также механизм взаимодействия последнего с агентством, безусловно, будет меняться.

Во-первых, стоит прогнозировать значительное улучшение платежной дисциплины, что выведет из существующих реестров большую часть реально платежеспособных должников, ранее допускавших неплатежи в силу устоявшихся привычек. Во-вторых, гораздо больший удельный вес в общем объеме должников будут занимать маргинальные и временно неплатежеспособные слои населения, однако увеличение их доли будет идти параллельно со значительным снижением общего объема проблемной задолженности.

В связи с этим большое внимание будет уделяться проблемам погашения долгов со стороны малообеспеченных и временно неплатежеспособных групп должников, связанного с разработкой механизмов реструктуризации долга, возможного списания пеней или в некоторых случаях части накопившейся задолженности с тем, чтобы должник вернулся в график текущих платежей и стал добросовестным абонентом.

Долговое агентство в данном случае выступает эффективным консультантом и помощником, осуществляя функции посредника. В будущем не исключена ситуация самостоятельного обращения должника за посредническими услугами в коллекторское агентство, как ни фантастически это звучит. Именно такая практика широко распространена в западноевропейских странах, где коллектор в массовом сознании все чаще воспринимается как помощник и союзник.

Справка

Morgan&Stout — один из лидеров рынка коллекторских услуг в области взыскания просроченной задолженности в пользу предприятий cфер ЖКХ и энергетики, банков, крупных корпораций. Morgan&Stout осуществляет взыскание в 47 регионах РФ, а также в 23 странах за рубежом.

Morgan&Stout является оператором обработки персональных данных. Компанией получена лицензия на деятельность по технической защите конфиденциальной информации ФСТЭК.

Morgan&Stout является сертифицированным Членом Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА).